La digitalisation du parcours client

Le digital qui, il y a quelques années, était considéré comme une menace par les plus prestigieuses maisons, est devenu incontournable et même moteur dans leur modernisation. L’arrivée du digital a chamboulé les fonctions stratégiques du secteur du luxe. Création, savoir-faire et service client doivent désormais partager le podium avec l’innovation et le digital.

La pandémie que nous avons vécue a dicté de nouvelles règles et a imposé la mise en place des nouvelles technologies au sein des Maisons les plus prestigieuses. Accroître le trafic en magasin demeure essentiel pour assurer la survie d’un commerce, et cela passe avant tout par l’amélioration de l’expérience client en magasin. C’est pourquoi, la plupart des entreprises misent sur des concepts d’écrans tactiles en point de vente, des QR codes, des bornes, des applications permettant de renforcer les liens entre les clients et les marques.

C’est dans un tel contexte de transformations digitales, que certaines Maisons se sont réappropriées le numérique en le faisant intervenir de manière plus fréquente dans l’expérience client. Mais attention, n’oublions pas que le secteur se doit avant tout de préserver et de cultiver la rareté de leurs produits et faire perdurer les traditions. Ainsi, ce phénomène de digitalisation ne peut donc pas ressembler à celui des autres secteurs.

 

Il va s’en dire que l’industrie du jeu vidéo représente un potentiel de diversification important pour les marques de luxe. De Louis Vuitton, à Balenciaga, en passant par Gucci, Longchamp, ou encore Moschino, il s’agit là d’une nouvelles manière de casser les codes et de surprendre. L’enjeu principal étant d’être capable de faire cohabiter deux mondes totalement différents pour se positionner à la pointe des innovations les plus tendances du secteur. Il n’en demeure pas moins que l’objectif ultime étant de s’adresser à la génération Z, qui contrairement à la génération qui lui succédera, la génération Z, elle, se veut plus économe, plus réfléchie et plus engagée.

 

Les enjeux du phygital, pour une réinvention des points de vente

 
 

Le ciblage de cette nouvelle génération  ont poussé les marques de luxe à prendre l’initiative de créer leurs propres jeux mobiles, comme Burberry ou encore Gucci avec “Gucci Arcade”, ou Hermès avec “H-Pitchhh”. L’objectif finale est bien de s’adresser à la cible stratégique que représente la génération 15-24 ans qui devrait réaliser plus de 40% des achats de produits de luxe d’ici 2035 (selon Bain & Company).

 

Cette évolution comportementale s’est prononcée durant la crise sanitaire que nous avons vécue en 2020. Les réseaux sociaux étant devenus une réelle vitrine pour les marques, à défaut de pouvoir se déplacer aisément. Pour répondre à des besoins clients, le secteur retail s’est vu confronté à un changement radical, le recours au data et à l’intelligence artificielle apparaît comme une mine d’or au vu du nombre considérable de données consommateurs exploitables et analysables.

L’objectif étant de répondre aux besoins consommateurs, tout en exploitant la data et en valorisant l’expérience client en point de vente, mais aussi online. L’utilisation de la data apporte des réponses aux exigences du consommateurs et représente ainsi un fort enjeu pour le secteur retail. Les retaillers s’appuient sur l’intelligence artificielle pour l’ensemble de la chaine de valeur. 

Autant d’interactions digitales que de données consommateurs cruciales. C’est pourquoi, Il n’est pas rare de voir actuellement le secteur se tourner vers l’IA et plus particulièrement vers des solutions dites de “data mining” pour enrichir sa connaissance client.  Mais pourquoi se tourner vers l’IA ? Comment peut-on tirer profit des données collectées en point de vente, ou en ligne ?

Il s’agit en réalité d’entrer dans une démarche analytique afin de tirer parti de l’ensemble des données collectées aidant ainsi la prise de décisions stratégiques, le tout, grâce à la Data Intelligence. L’intelligence artificielle joue ici tout son rôle, puisqu’elle permet de fournir une meilleure connaissance du consommateur, grâce à l’exploitation, au traitement en masse et à l’analyse des données en un temps record.

Assimiler tous ces changements aux différents métiers, tel est le nouveau challenge en entreprise. Il est important pour une entreprise de s’assurer du bon fonctionnement des nouveaux outils digitaux mis en place. Le secteur retail a dû se réinventer depuis ces dernières années, la digitalisation des points de vente n’a fait qu’accroître, au détriment parfois de certains codes propre au secteur. Le secteur retail a muté vers un commerce connecté. Les clients sont de plus en plus connectés et les magasins doivent se surpasser pour répondre au niveau d’exigence des consommateurs, qui souhaitent une simplicité d’achat, de la transparence, et si possible une expérience personnalisée.

 

 

« Analyser l’expérience client sur l’ensemble de son parcours d’achat…vers  une expérience client fluide et sans couture »

Accroître le trafic en magasin demeure essentiel pour assurer la survie d’un commerce, et cela passe avant tout par l’amélioration de l’expérience client en magasin. C’est pourquoi, la plupart des entreprises misent sur des concepts d’écrans tactiles en point de vente, des QR codes, des bornes, des applications permettant de renforcer les liens clients-marques, proposition de catalogue digitaux.

Il s’agit là d’une mine d’or d’information autour des besoins, goûts, feedback clients, et plus encore .. De la digitalisation des points de vente aux réseaux sociaux, le retail s’est réinventé depuis ces dernières années avec l’arrivée des outils connectés et doit faire face à l’explosion du volume de données disponibles.

«Ainsi, l’IA offre une vision multidimensionnelle des activités et comportements client »

De nombreux dispositifs digitaux ont été créé et mis en place par les retailers, leur permettant ainsi d’améliorer leurs performances et d’assurer parfois une croissance sur du moyen long terme. Ils sont de plus en plus nombreux à repenser leur stratégie et à opter pour le phygital afin de réinventer leur(s) point(s) de vente en baisse d’attractivité. Dans un monde qui se veut ultra connecté, il n’a en effet jamais été plus important de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

           

                    « L’avenir des magasins est ambivalent, à la fois physique et digital,    le futur du retail se veut phygital »

 

Avec le phygital, les vendeurs deviennent des ambassadeurs de la marque!

La digitalisation ne touche pas seulement les consommateurs. Elle a désormais un fort impact sur les vendeurs dont le métier évolue de jour en jour vers du conseil.

 

En effet, des outils comme les terminaux de paiement mobile, les tablettes pour accéder aux informations clients, l’accès au stock en temps réel permettent aux vendeurs d’être plus efficaces et d’assurer leur rôle premier : conseiller le client. Ils répondent ainsi au désir des consommateurs de pouvoir échanger avec une vraie personne, ce qui n’est pas le cas sur un site e-commerce.

De plus, équipés de tablettes, les vendeurs ont accès aux historiques d’achats et aux données des clients qu’ils ont en face d’eux. Ils peuvent ainsi leur proposer des offres adaptées et personnalisées.

 

Nous pouvons désormais parler de vendeurs augmentés, doivent apprendre comment accompagner le client dans son expérience avec la marque et savoir dispenser le conseil « humain » dans un environnement devenu très digital. 

 

 

Post crise sanitaire: accélération de la digitalisation du commerce de détail 

 

Confinement, couvre-feu, fermeture des restaurants et des commerces, la crise a engendré d’énormes conséquences. L’e-commerce affiche des résultats hors du commun, le nombre d’acheteurs en ligne augmente considérablement et les ventes explosent.

D’après un bilan de la fevad, le secteur du e-commerce a atteint 112 milliards d’€ et les ventes de produits sur internet ont augmenté de 32%. Les ventes en ligne des enseignes magasins confirment leur progression : +53% sur l’année avec des pics à +100% pendant les deux confinements.

 

Certes, la digitalisation des points de vente était déjà en plein essor avant la pandémie et le e-commerce gagnait déjà du terrain. Avec l’arrivée du COVID-19, la mise en place d’une stratégie digitale est devenue incontournable du fait des restrictions sanitaires et du confinement. Les commerces, forcés de fermer, doivent continuer leur activité, assurer leur présence en ligne et garder un lien avec leurs clients.

La Marketing Week 2021 a révélé de nouvelles techniques pour améliorer le parcours d’achat durant cette période : live-shooping, livraison à domicile, click and collect, réalité augmentée, essayage virtuel, applications…

 

L’expérience sensorielle n’a jamais été aussi primordial lors d’un achat. La capacité de toucher, sentir ou essayer un produit est une des raisons majeures qui incite les consommateurs à se rendre en magasin plutôt qu’en ligne (47%). Les autres raisons concernent l’instantanéité de l’achat ou l’envie de découvrir d’autres produits dans le magasin.

 

 

L’avenir du retail est à la phygitalisation

 

 

 

Il n’y a pas de doutes: les boutiques physiques restent indispensables pour conserver le lien marque-client. L’échange avec un vendeur dans un magasin propose bien plus qu’un simple chat en ligne. Cela prend d’autant plus son sens après le déconfinement. Cependant, les enseignes doivent proposer une continuité de l’expérience client passant par l’omnicanalité.

Autre point important : la data ! Le fait de digitaliser le point de vente va permettre aux enseignes de récupérer des données sur ses consommateurs essentielles à son évolution. Aujourd’hui encore très peu exploité, ce big data représente pourtant une réelle opportunité.

La phygitalisation de la boutique tendra à la personnalisation de la relation client. Cela reste pour autant réalisable uniquement en alliant physique et digital. Les marques phygitales seront plus compétitives du fait de leur efficacité et orientation client.

Objectif :

  • Un service d’excellence,
  • Une expérience unique et engageante en magasin
  • Une personnalisation et une automatisation d’envergure.